"Overdag gaat het aan de telefoon en de balie vooral over afspraken die zijn gemaakt of afgezegd moeten worden. Na vijf uur worden de vragen anders. Dan bellen mensen om hulp. Ik heb zelf een zorgachtergrond. Ik werkte als persoonlijk begeleider van specifieke doelgroepen, bijvoorbeeld in de verslavingszorg. Daardoor beheers ik verschillende gesprekstechnieken en herken ik bepaalde ziektebeelden. Ik leg snel verbanden en kan situaties goed inschatten. Soms heb ik mensen aan de lijn die volledig in paniek zijn. Bijvoorbeeld familie van iemand die een psychose heeft. Of iemand die me vertelt dat hij op een rand staat en elk moment kan springen. Die mensen moet ik gerust zien te stellen en dan samen tot een oplossing zien te komen. Een grote verantwoordelijkheid, als ik het verkeerd inschat, kan het mis gaan. Maar ook voor artsen, behandelaren en hulpverleners kan een dag enorm hectisch zijn, voor hen ben ik even een uitlaatklep of een steun omdat ik de weg binnen de organisatie feilloos ken.
Mijn werk is intensief en krachtig. In mijn hulp als begeleider was ik langer bezig met papierwerk dan met helpen, heel frustrerend. Ik kan nu sneller een oplossing aan iemand bieden. Ik ben voor veel cliënten de eerste stap in het proces. Over GGZ Delfland ben ik positief verbaasd. Ik werkte bij verschillende ggz-instellingen en hier draait het nog meer dan ergens anders om de cliënt. De behandelaren zijn toegankelijk en dat maakt de zorg laagdrempelig. En al loopt niet altijd alles zoals het moet, er wordt wel moeite gedaan om het zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Vaste cliënten komen regelmatig een praatje maken als ik achter de balie zit en ik neem daar de tijd voor. Soms maken ze me aan het lachen, soms heb ik met ze te doen. Het is heftig als je in een situatie zit waar je zonder hulp niet goed uit kunt komen. Zo is er een cliënt die bijna elke dag meerdere keren belt. Hij is eenzaam en ik vrolijk hem op door even een praatje met hem te maken. Een paar minuten van mijn tijd om zijn dag goed te maken, dat is toch geen moeite? Op dat soort momenten ben ik dankbaar dat ik dit werk mag doen."